Olaf Deininger über geringe Kundenorientierung

Wenn die E-Mail an die Firma im Nirvana landet

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Manche Unternehmen lassen Kunden- und Serviceorientierung schleifen.

 „Warum haben Sie sich denn nicht an uns, an die Pressestelle, gewandt?“ Das fragt die nette Dame am Telefon. „Dann hätten Sie alle Antworten von uns doch bekommen“, erklärt sie weiter. Und in der Tat: Wir, als agrarzeitung (az), haben uns nicht an die Pressestelle gewandt. Und das ganz bewusst.

Denn gerade bei Umfragen, bei Produktvergleichen und Produktcharakterisierungen, bei denen wir häufig darum bitten, ein Online-Formular auszufüllen, sendet unser Blatt die Anfrage ganz gerne an die offiziell auf der Website des jeweiligen Unternehmens veröffentlichte E-Mail-Adresse. Diese Firmen-Mail-Adressen beginnen oft mit „info@“ oder „kontakt@“.


Es ist dabei gar nicht so selten, dass keine Antwort kommt. Wenn dies nach einer oder zwei Wochen immer noch der Fall ist, wenn also keine Antwort kommt, fassen wir mit einer zweiten Mail nach. Ab und zu auch mit einer dritten. Steht eine Antwort dann immer noch aus, versuchen wir es mit der auf der Website angegebenen Telefonnummer. Dort klappt es dann meistens. Doch auch hier „verhungern“ wir manchmal in einer Warteschleife.

Warum gehen wir so vor? Ganz einfach: Wir könnten auch ein Kunde sein, der sich über die offizielle Firmen-E-Mail-Adresse mit einem Problem an den Hersteller wendet. Oder ein neuer Kunde, der sich informieren oder gleich bestellen oder kaufen möchte. Und schließlich: Was sagt es über die Serviceorientierung eines Unternehmens aus, wenn die Mails an die Firmen-E-Mail-Adresse im Nirvana landen?

Manche Firmen beklagen sich dann hinterher bei uns: Warum haben sie sich nicht an die Pressestelle gewandt? Ich erkläre dann immer, dass es doch aufschlussreich sein muss, dass wir herausgefunden haben, dass offenbar die Firmen-E-Mail-Adresse nicht funktioniert oder die Mail auf dem Account eines Mitarbeiters oder einer Mitarbeiterin landet, die seit drei Wochen im Urlaub ist – oder der Prozess dahinter hakt. Wir helfen damit, ein Problem zu lösen.

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